“O sucesso do cliente é quando eles alcançam os resultados esperados por meio das interações com a sua empresa”, afirma Lincoln Murphy, autor de livros renomados sobre o tema.

Esse termo inicialmente foi aplicado às empresas SaaS (Software as a Service) para designar um profissional que não apenas auxiliaria o cliente a utilizar o software, mas que ajudaria a alcançar bons resultados com aquela solução, ter sucesso com o que havia adquirido. Porém essa função passou a ser difundida em empresas de diferentes segmentos e vem ganhando força com seus resultados de retenção dos clientes.

Experiência: onde tudo começa

O sucesso é fruto de uma ótima experiência. Para que ela exista, os detalhes são imprescindíveis, devendo considerar pensamentos, emoções e sensações. Sua base é a confiança que os clientes têm na empresa.

Cada experiência é única e gerada a partir do despertar dos desejos e das necessidades do cliente.

Desta forma, um resultado positivo não existe sem uma experiência bem-sucedida.

O que mais importa para este profissional?

Garantir a melhor experiência para os clientes através da geração de valor.

Ele faz com que o cliente se apaixone pelo produto, serviço, facilidade de uso, equipe de Atendimento e todos os pontos de contato que garantem sua motivação e permanência na empresa.

Um pouco sobre o papel do Customer Success na Geosiga:

  • Cria e mantém o relacionamento com os clientes (visão estratégica: online e off-line)
  • É responsável pela experiência do cliente em todos os pontos de contato com a Geosiga
  • Mapeia a jornada do cliente
  • Cria e desenvolve estratégias de retenção: fidelização
  • Garante que a experiência seja única, através de interações que evidenciem resultados positivos da Geosiga
  • Detecta e propõe melhorias e soluções para as áreas que envolvam a entrega da experiência do cliente
  • Identifica as oportunidades de novos serviços/produtos e projetos a partir de demandas dos clientes da base
  • Gere o sucesso do cliente

 

 

Autora: Andrezza Borges – Customer Success da Geosiga, especializada em Marketing pela FGV.

 

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